Тайный гость кафе

Собрать вводные по точке: адрес, формат кафе, часы пик, средний чек, наличие доставки и летней веранды Важно
Определить сценарий визита: завтрак, обед, вечер, take away или посадка в зале Важно
Подготовить легенду гостя и цель визита без лишних деталей, чтобы не спалиться на первом контакте Важно
Проверить внешний вид под формат локации и целевой аудитории точки Средний
Заранее зафиксировать критерии оценки по скорости, качеству сервиса, чистоте и продаже допов Важно
Настроить фиксацию времени по ключевым этапам визита: вход, посадка, заказ, подача, расчет, уход Важно
Подготовить способ скрытой фиксации данных без нарушения правил точки и закона Важно
Проверить наличие наличных, карты и возможности оплаты через QR для разных сценариев кассы Средний

Оценить видимость вывески с улицы и считываемость бренда на подходе к точке Важно
Проверить состояние входной группы: двери, крыльцо, коврики, урны, пепельницы и навигацию Важно
Зафиксировать чистоту фасада, стекол, оконных проемов и зоны у входа Важно
Проверить наличие актуального меню, цен и акций на штендере или витрине Средний
Оценить освещение входа в темное время суток и безопасность подхода для гостя Средний
Проверить отсутствие визуального мусора, бардака и складирования инвентаря у входа Важно
Оценить состояние посадки на летней веранде или уличной зоне, если она есть Средний
Проверить, как точка выглядит на фоне соседних заведений и насколько она заметна в потоке Низкий

Замерить время до первого контакта сотрудника после входа в кафе Важно
Оценить приветствие: формулировку, тон, зрительный контакт и отсутствие равнодушия Важно
Проверить, предлагает ли сотрудник помощь с выбором стола или формата заказа Средний
Оценить, представляется ли персонал и сообщает ли базовую навигацию по точке Низкий
Проверить, выдерживает ли сотрудник стандарт общения без фамильярности и хамства Важно
Оценить скорость реакции на вопрос о свободных местах и посадке компании Важно
Проверить, сопровождает ли сотрудник гостя до стола или ограничивается жестом рукой Средний
Зафиксировать, предлагает ли команда альтернативу при полной посадке или ожидании Средний

Проверить скорость принесения счета после запроса гостя Важно
Оценить корректность суммы, отсутствие лишних позиций и прозрачность чека Важно
Проверить, предлагает ли сотрудник удобный способ оплаты без навязчивости Средний
Оценить работу кассы при оплате наличными, картой или QR без зависаний и ошибок Важно
Проверить наличие сдачи, если расчет идет наличными, и скорость закрытия операции Средний
Оценить, благодарит ли сотрудник за визит и приглашает ли вернуться Средний
Проверить, выдает ли касса чек и соблюдается ли фискальная дисциплина Важно
Оценить финальное впечатление от ухода: нет ли ощущения, что гостя просто отпустили Низкий

Подготовка визита