Тайный гость гостиницы
Определить цель проверки: оценить сервис, соблюдение стандартов, качество продаж и общий guest experience
Важно
Собрать профиль тайного гостя под целевой сегмент отеля: деловой, семейный, MICE, leisure
Важно
Сформировать маршрут визита с учетом точки входа, времени заселения и предполагаемой нагрузки на персонал
Важно
Подготовить легенду обращения с реалистичным запросом на бронирование, допуслуги и нестандартные условия
Важно
Зафиксировать перечень проверяемых стандартов по фронт-офису, housekeeping, F&B и back office
Важно
Настроить шкалу оценки по каждому этапу CJM: поиск, бронь, заезд, проживание, выезд, посткоммуникация
Средний
Согласовать список критических триггеров для красного флага: хамство, грязь, срыв обещаний, ошибки в счете
Важно
Подготовить инструменты фиксации: заметки, аудиозаметки, фото, чек-фото критичных зон, тайминг событий
Средний
Проверить скорость ответа на заявку с сайта, мессенджера, OTA и телефона
Важно
Оценить полноту информации на сайте: номерной фонд, тарифы, правила отмены, время заезда и выезда
Важно
Сверить корректность цен и условий на сайте с данными в каналах продаж
Важно
Проверить удобство формы бронирования: число шагов, ошибки валидации, доступность мобильной версии
Средний
Оценить качество скрипта менеджера при входящем звонке: приветствие, выявление потребности, допродажи
Важно
Проверить наличие и понятность подтверждения брони по email или в мессенджере
Средний
Сверить, предлагает ли сотрудник ранний заезд, поздний выезд, апгрейд и дополнительные услуги
Средний
Зафиксировать, как отрабатываются возражения по цене, условиям отмены и отсутствию нужной категории номера
Средний
Проверить корректность маршрута оплаты: предоплата, гарантия картой, счет для юрлица, безнал
Средний
Оценить наличие персонализации в цифровой коммуникации: имя гостя, цель визита, повторное обращение
Низкий
Оценить внешний вид фасада, вывески, парковки и входной зоны до пересечения порога
Важно
Проверить чистоту стекол, дверей, урн, пепельниц и прилегающей территории
Важно
Замерить время, за которое сотрудник замечает гостя и инициирует контакт
Важно
Оценить приветствие на входе: зрительный контакт, улыбка, тон, готовность помочь с багажом
Важно
Проверить наличие навигации: ресепшен, лифты, ресторан, санузел, парковка, Wi-Fi
Средний
Оценить состояние лобби: запах, температура, освещение, музыка, посадочные места, визуальный шум
Важно
Проверить доступность багажной помощи без дополнительного запроса
Средний
Зафиксировать, как отрабатывают нештатную ситуацию у входа: очередь, курьер, конфликт, телефонный разговор сотрудника
Средний
Оценить скорость оформления заезда от момента обращения до выдачи ключа
Важно
Проверить знание сотрудником продукта: категории номеров, правила проживания, услуги, доплаты
Важно
Сверить корректность запроса документов и соблюдение правовых требований без избыточного давления на гостя
Важно
Оценить качество приветственного скрипта: представление, подтверждение брони, озвучивание ключевых условий
Важно
Проверить предложение upsell на повышение категории, завтрак, СПА, трансфер или поздний выезд
Средний
Оценить точность передачи информации о Wi-Fi, завтраке, времени работы сервисов и правилах доступа
Важно
Проверить, выдают ли карту отеля, памятку гостя и контакты службы приема
Средний
Зафиксировать скорость решения нестандартного запроса: смена номера, дополнительная кровать, ранний check-in
Важно
Оценить эмоциональную подачу сотрудника при высокой загрузке стойки
Средний
Проверить корректность работы с оплатой, депозитом и блокировкой средств на карте
Важно
Сверить, предупреждает ли администратор о дополнительных платных опциях до подписания документов
Средний
Проверить чистоту номера по ключевым зонам: санузел, постель, пол, стекла, мебель, плинтусы, пульт
Важно
Оценить отсутствие посторонних запахов, следов сырости, пыли и визуальных дефектов отделки
Важно
Проверить исправность замков, карты доступа, розеток, света, кондиционера, телевизора и телефона
Важно
Сверить укомплектованность номера: полотенца, халаты, тапочки, косметика, вода, чайная станция
Важно
Оценить качество постельного белья, матраса, подушек и базового сна-бэкграунда
Средний
Проверить скорость реакции housekeeping на запрос дополнительного комплекта, воды или замены предмета
Важно
Зафиксировать состояние мини-бара, прайс-листа и соответствие фактических позиций учету
Средний
Оценить качество уборки коридоров, лифтовых холлов и сервисных зон на этаже
Средний
Проверить наличие и актуальность информации о вызове room service, прачечной и emergency contacts
Средний
Зафиксировать, как быстро устраняют дефект номера при обращении гостя: переселение, инженер, клининг
Важно
Оценить приватность и акустический комфорт: слышимость соседей, шум от инженерных систем, коридора
Средний
Проверить инициативность персонала в течение проживания: интерес к качеству номера и потребностям гостя
Средний
Оценить скорость ответа на звонок в службу сервиса, рум-сервис и reception
Важно
Проверить соблюдение SLA по доставке заказа в номер: время, температура, комплектность, подача
Важно
Оценить качество общения при решении жалобы: эмпатия, извинение, фиксация проблемы, срок решения
Важно
Проверить работу с незапланированными запросами: зарядка, утюг, доп. полотенце, аптечка, такси
Средний
Оценить корректность поведения сотрудников в общих зонах: коридор, лифт, ресторан, SPA, парковка
Средний
Сверить наличие кросс-продаж между службами: ресторан, бар, экскурсии, прачечная, мероприятия
Низкий
Проверить, информируют ли о статусе выполнения обращения без повторного напоминания со стороны гостя
Средний
Оценить, предлагают ли решение, а не только принимают запрос и переводят на другую линию
Важно
Зафиксировать качество закрытия каждого контакта: благодарность, подтверждение результата, приглашение обратиться снова
Средний
Проверить скорость посадки, приветствия и выдачи меню в ресторане отеля
Средний
Оценить чистоту зала, столов, приборов, текстиля и санитарных зон
Важно
Проверить знание официантом состава блюд, аллергенов, времени подачи и состава завтрака
Важно
Оценить качество подачи блюд: температура, внешний вид, соответствие фото и описанию
Важно
Проверить точность счета, отсутствие лишних позиций и корректность терминала оплаты
Важно
Оценить инициативность в допродаже десертов, напитков, сетов и спецпредложений
Низкий
Проверить скорость реакции на аллергию, особую диету или просьбу заменить ингредиент
Важно
Оценить соблюдение стандартов room service: упаковка, подача, приборы, салфетки, чек, тайминг
Важно
Проверить доступность завтрака по раннему выезду: ланч-бокс, континентальный формат, согласование времени
Средний
Оценить скорость оформления выезда и отсутствие очереди на стойке в пиковое время
Важно
Проверить корректность финального счета по проживанию, допуслугам, депозиту и мини-бару
Важно
Оценить качество финального прощания: благодарность, приглашение вернуться, предложение оставить отзыв
Средний
Проверить, предлагают ли гостю чек, закрывающие документы и подтверждение оплаты без запроса
Средний
Зафиксировать скорость возврата депозита или снятия блокировки средств
Важно
Оценить, отправляют ли после выезда персонализированное письмо с благодарностью и каналом обратной связи
Низкий
Проверить, запрашивают ли отзыв на нужной площадке и дают ли корректную ссылку без давления
Низкий
Сверить, как быстро реагируют на постпроживанческие вопросы: забытая вещь, спор по счету, претензия
Важно
Оценить качество обработки данных гостя в CRM: наличие истории обращения, меток, предпочтений и комментариев
Средний
Сайт для поиска и продажи лидов (потенциальных клиентов). Здесь вы можете разместить бесплатно объявления о заявках, звонках или базах данных. Администрация сайта не несет ответственности за размещаемую пользователями информацию. Администрация сайта не проверяет пользователей и объявления. Прежде чем совершать сделку мы рекомендуем заключить договор. Либо покупать лиды без предоплат.
