Тайный гость бара

Согласовать сценарий визита: время, день недели, формат заказа, предполагаемую длительность и цель проверки Важно
Изучить карту бара, меню кухни, акционные предложения и сезонные позиции до входа в заведение Важно
Определить профиль гостя: одиночный визит, пара, компания, afterwork или поздний вечер Важно
Подготовить легенду поведения, сумму среднего чека и допустимый сценарий дополнительных запросов Важно
Проверить внешний вид на соответствие целевой аудитории бара и формату заведения Средний
Настроить фиксацию наблюдений: блокнот, телефон, чек-лист, тайминг ключевых этапов визита Важно
Сверить контактные данные управляющего, если потребуется поствизитная верификация спорных моментов Низкий

Оценить видимость заведения с улицы: вывеску, свет, навигацию и понятность входной группы Важно
Зафиксировать чистоту входа, ступеней, пепельниц, урн и прилегающей территории Важно
Проверить скорость реакции персонала на входящего гостя в первые 10–15 секунд Важно
Оценить приветствие: тон, формулировку, контакт глазами и отсутствие игнорирования Важно
Проверить наличие хостес, охраны или бармена на входе и их роль в маршрутизации гостя Средний
Зафиксировать, предложили ли помощь с посадкой, выбором столика или размещением у бара Важно
Оценить ощущение безопасности на входе: очереди, конфликтные гости, порядок контроля доступа Средний
Проверить, сообщили ли о правилах заведения: депозит, face control, возрастные ограничения, дресс-код Важно

Оценить время ожидания посадки и прозрачность объяснения причин задержки Важно
Проверить чистоту стола, посадочного места, барной стойки и соседних поверхностей Важно
Оценить состояние мебели: устойчивость стульев, целостность поверхности, отсутствие липкости и дефектов Средний
Проверить уровень шума и возможность вести разговор без напряжения голоса Средний
Оценить микроклимат: вентиляцию, запахи, температуру и отсутствие перегрева или сквозняков Средний
Зафиксировать музыкальный фон: громкость, жанр, соответствие позиционированию бара и времени суток Низкий
Оценить освещение в зоне гостя: достаточность для чтения меню и комфорт для пребывания Средний
Проверить наличие зарядок, крючков, подставок, салфеток и базового гостевого комфорта Низкий

Замерить время до первого контакта официанта, бармена или сервера после посадки Важно
Оценить представление сотрудника: имя, роль, готовность помочь и уверенная подача Важно
Проверить знание состава меню, крепости напитков, вкусовых профилей и аллергенов Важно
Оценить реакцию на уточняющие вопросы без раздражения, спешки и ухода от ответа Важно
Проверить скорость принятия заказа и корректность повторения позиции перед отправкой на кухню или в бар Важно
Оценить промежуточные касания: обновление статуса заказа, предупреждение о задержке, контроль ожидания Средний
Проверить инициативу в продаже апсейла: дополнительный бокал, закуска, десерт, коктейль-пара Средний
Оценить скорость уборки использованной посуды и реакцию на пустые бокалы на столе Средний
Проверить проактивность персонала при смене гостевого запроса без потери темпа обслуживания Средний

Проверить корректность описания коктейлей, пива, вина, крепкого алкоголя и безалкогольных позиций Важно
Оценить фактическое соответствие напитка заявленному вкусовому профилю и подаче Важно
Проверить температуру подачи пива, белого вина, шотов и безалкогольных напитков Важно
Оценить качество льда, гарниров, посуды и визуальной чистоты напитка Важно
Проверить соблюдение рецептуры базовых коктейлей и отсутствие явной экономии на ингредиентах Важно
Оценить наличие локальных позиций, авторских миксов и сезонных предложений с понятной аргументацией Средний
Проверить срок подачи блюд и закусок в связке с барным заказом Средний
Оценить качество подачи снеков: свежесть, хруст, температура, соль и отсутствие заветренности Средний
Проверить наличие альтернатив для гостя с ограничениями: безалкогольные коктейли, low alcohol, безглютеновые позиции Низкий

Проверить корректность счёта по позициям, количеству, скидкам и акциям Важно
Сверить итоговую сумму с фактически заказанными напитками и блюдами Важно
Оценить скорость выставления счёта после запроса гостя Важно
Проверить доступные способы оплаты: карта, наличные, QR, split bill, бесконтактная оплата Важно
Оценить вежливость и ясность проговаривания суммы без давления на чаевые Средний
Проверить выдачу чека, слипа и корректность фискализации при необходимости Важно
Зафиксировать, предложили ли закрыть счёт заранее или рассчитали гостя без лишней паузы Средний
Проверить реакцию персонала на спорную позицию в счёте и скорость решения вопроса Важно

Оценить тон общения персонала: нейтральный, дружелюбный, навязчивый или формальный Важно
Проверить соблюдение единых стандартов обращения к гостю без панибратства и фамильярности Важно
Оценить скорость и качество ответа на просьбу позвать менеджера или уточнить позицию Важно
Проверить командную координацию между баром, залом, кухней и хостес Важно
Оценить внешний вид персонала: форма, опрятность, бейджи, гигиена рук и аккуратность Средний
Проверить соблюдение речевых стандартов при ошибке, задержке или пересорте Важно
Оценить умение персонала закрывать конфликт без эскалации и потери лояльности гостя Важно
Зафиксировать наличие «мертвых зон» в обслуживании, где гостя не замечают дольше нормы Средний

Проверить чистоту санузла, расходников, зеркал, пола, запахов и регулярность обслуживания Важно
Оценить наличие мыла, бумаги, сушилки, туалетной бумаги и исправность сантехники Важно
Проверить чистоту барной стойки, шейкеров, стекла, меню и контактных поверхностей Важно
Оценить соблюдение базовых норм безопасности: отсутствие скользких участков, битой посуды и открытых проводов Важно
Проверить наличие пожарной и эвакуационной информации в доступной зоне для гостя и персонала Средний
Зафиксировать, попрощались ли с гостем после оплаты и сопроводили ли до выхода Средний
Собрать фото- или текстовые доказательства по спорным нарушениям сразу после выхода из заведения Важно
Сформировать сводку по критическим отклонениям: сервис, продукт, касса, санитария, безопасность Важно
Передать отчет управляющему с конкретными зонами роста, без общих формулировок и оценочных штампов Средний

Подготовка визита

Входная зона и первые 5 минут

Посадка и атмосфера

Скорость и качество сервиса

Барная карта и продукт

Расчёт и кассовая дисциплина

Персонал и стандарты общения

Санитария, безопасность и поствизит