Чек-лист для аудита бизнеса турагентства
Проверить регламенты подбора тура, бронирования, оплаты и выдачи документов
Важно
Оценить сроки обработки заявки на каждом этапе операционного цикла
Важно
Сверить качество работы с поставщиками: туроператоры, отели, авиакомпании, DMC
Важно
Проверить процент ошибок в бронированиях, документах и платежах
Важно
Оценить наличие и актуальность шаблонов договоров, ваучеров, памяток и чек-листов клиента
Средний
Проверить процесс работы с изменениями по туру: переносы, замены, доплаты, аннуляции
Важно
Собрать статистику по претензиям, возвратам и спорным кейсам
Средний
Проверить SLA между продажами, операционным отделом и бухгалтерией
Средний
Оценить загрузку операционных сотрудников и наличие узких мест в пиковые периоды
Средний
Проверить, как обновляется ассортимент турпродукта и кто отвечает за актуализацию базы предложений
Низкий
Проверить структуру команды по функциям: продажи, операционка, маркетинг, поддержка, финансы
Важно
Сравнить фактическую производительность менеджеров с планом по выручке и конверсии
Важно
Оценить систему мотивации: оклад, KPI, бонусы, штрафы, качество расчета переменной части
Важно
Проверить онбординг новых сотрудников и срок выхода на плановые показатели
Средний
Собрать карту компетенций по ключевым ролям и выявить пробелы
Средний
Проанализировать текучесть кадров за 12 месяцев и причины увольнений
Средний
Проверить регулярность 1:1, планерок и обратной связи от руководителей
Низкий
Оценить зависимость результатов от ключевых сотрудников и риск потери экспертизы
Важно
Проверить наличие обучающих материалов по продукту, продажам и сервису
Средний
Сверить соблюдение KPI по скорости реакции, качеству коммуникации и закрытию сделок
Важно
Собрать отзывы клиентов из всех каналов: карты, агрегаторы, соцсети, мессенджеры
Важно
Оценить NPS и долю повторных покупок по клиентской базе
Важно
Проанализировать причины негативных отзывов и скорость реакции на них
Важно
Проверить качество сопровождения клиента до, во время и после поездки
Важно
Оценить долю клиентов, пришедших по рекомендациям, и их LTV
Средний
Проверить наличие постпродажных касаний: благодарность, запрос отзыва, повторный оффер
Средний
Проанализировать количество претензий по сервису в разрезе менеджеров и направлений
Средний
Проверить стандарты коммуникации в чатах, по телефону и в email
Средний
Оценить, как отрабатываются форс-мажоры и жалобы в поездке
Важно
Собрать матрицу факторов, которые влияют на повторные продажи и рекомендации
Средний
